Standar Operasional Prosedur Tata Kelola Penanganan Pengaduan Masyarakat

Hukum Positif Indonesia-

Judul tulisan ini merupakan proyek perubahan yang penulis lakukan pada waktu mengikuti Pendidikan dan Pelatihan Kepemimpinan Tingkat IV (Diklatpim IV) yang diselenggarakan oleh Lembaga Administrasi Negara bekerjasama dengan Badan Kepegawaian dan Diklat Kota Batam pada Tahun 2014.

Naskah asli berjudul “Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Berkenaan dengan Pelaksanaan Urusan Pemerintahan dalam Bidangn Pembangunan” dalam bentuk laporan akhir sebagaimana gambar yang menjadi tampilan awal di atas.

Artikel ini merupakan sebagian dari dari keseluruhan naskah laporan akhir tersebut.

Dalam uraian ini disampaikan mengenai:

BAB I Umum

Dalam penanganan pengaduan masyarakat terlebih dahulu harus diperhatikan mengenai:

• Asas-asas pengelolaan pengaduan masyarakat.
• Kriteria pengaduan masyarakat.
• Etika pengelolaan pengaduan masyarakat.

Asas-Asas Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

Azas-azas pengelolaan pengaduan masyarakat dilaksanakan berdasarkan atas prinsip:

1. Kepastian Hukum, yaitu mengutamakan landasan peraturan perundang-undangan dalam menangani pengaduan masyarakat;
2. Transparasi yaitu membuka diri dan member kesempatan kepada masyarakat dalam melaksanakan hak-haknya untuk memperoleh informasi yang obyektif dan tidak diskriminatif terhadap pengelolaan pengaduan masyarakat berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas;
3. Koordinasi yaitu dilaksanakan dengan kerjasama yang baik antar pejabat terkait;
4. Efektivitas dan efisiensi yaitu dilaksanakan secara tepat sasaran, akurat, valid, hemat tenaga, waktu, dan biaya;
5. Akuntabilitas harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat, baik proses maupun tindak lanjutnya;
6. Obyektivitas yaitu berdasarkan fakta dan data atau bukti yang jelas dan valid tanpa dipengaruhi prasangka, interpretasi, kepentingan pribadi, golongan, atau pun kepentingan pihak tertentu;
7. Proporsionalitas yaitu mengutamakan kepentingan pelaksanaan tugas dan kewenangan dengan tetap memperhatikan adanya kepentingan yang sah lainnya secara seimbang;
8. Kerahasiaan yaitu melindungi dan menjaga kerahasiaan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, kecuali bila ada hak atau kewajiban professional atau hukum untuk mengungkapkan.

Kriteria Pengaduan Masyarakat

Kriteria pengaduan masyarakat yang ditangani memenuhi kriteria sebagai berikut:

1. Obyektif, tidak bersifat fitnah;
2. Bersifat konstruktif;
3. Menginformasikan adanya indikasi terjadinya pelanggaran, penyimpangan, penyelewengan, penyelahgunaan wewenang, kesalahan yang dilakukan oleh aparatur;
4. Sumbang saran terhadap penyelenggaran pemerintahan;
5. Ditujukan atau ditembuskan kepada Inspektorat Kota Batam;
6. Belum pernah diproses untuk disalurkan.

Etika Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

Pengelolaan pengaduan masyarakat harus memperhatikan etika sebagai berikut:

1. Memberi pelayanan dengan penuh hormat, santun dan tanpa pamrih;
2. Memberi pelayanan secara cepat, tepat, terbuka, dan adil serta tidak diskriminatif;
3. Menjaga kerahasiaan identitas pelapor sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
4. Member penjelasan secara professional tentang perkembangan proses pengaduan masyarakat yang ditangani;
5. Menjunjung tinggi asas praduga tidak bersalah;
6. Menjalin kerjasama secara kooperatif dengan sesame pengelola pengaduan masyarakat.

BAB II Penatausahaan Dokumen Pengaduan Masyarakat

Dokumen pengaduan masyarakat yang diterima oleh Inspektorat Kota Batam ditatausahakan dengan cara dicatat dan ditelaah sebagai berikut:

• Pencatatan.
• Penelaahan.
• Langkah-langkah penelaahan.
• Hasil penelahaan.

Pencatatan

1. Proses pencatatan surat pengaduan masyarakat yang diterima oleh Sekretariat Inspektorat Kota Batam ;
2. Proses pencatatan terhadap surat pengaduan masyarakat yang diterima oleh unit kerja lain di lingkungan Inspektorat Kota Batam dilaksanakan sesuai dengan tata cara penatausahaan persuratan yang berlaku di lingkungan Inspektorat Kota Batam.

Penelaahan

Penelaahan terhadap pengaduan masyarakat yang diterima dilakukan untuk mengidentifikasi permasalahan, merumuskan tindak lanjut penanganannya, dan menentukan kelompok masalah berdasarkan jenis penyimpangannya dengan kode masalah:

• Penyalahgunaan wewenang;
• Pelayanan masyarakat;
• Korupsi/pungli;
• Kepegawaian/ketenagakerjaan;
• Tatalaksana/regulasi;
• Umum

Langkah-Langkah Penelaahan

Langkah-langkah penelaahan terhadap pengaduan masyarakat adalah:

• Mempelajari inti masalah;
• Meneliti dokumen dan/atau informasi yang sudah pernah ada sebelumnya dalam kaitannya dengan materi pengaduan masyarakat yang baru diterima;
• Mempelajari peraturan perundang-undangan yang relevan dengan substansi masalah

Hasil Penelaahan

• Bagi Inspektorat Kota Batam, hasil penelaahan tersebut menjadi bahan pertimbangan untuk ditindaklanjuti atau didokumentasikan;
• Bagi unit kerja lain di lingkungan Pemerintah Kota Batam, hasil penelaahan tersebut menjadi bahan pertimbangan untuk ditindaklanjuti sesuai dengan kewenangannya.

BAB III Pelaporan Hasil Tindak Lanjut Pengaduan Masyarakat

Setelah dilakukan pengelolaan terhadap pengaduan masyarakat tersebut, kemudian dilakukan tindak lanjut dan dilakukan pelaporan.

Laporan hasil tindak lanjut pengaduan masyarakat yang dilakukan oleh Inspektorat Kota Batam terkait yang diterima oleh Sekretariat Inspektorat Kota Batam diproses lebih lanjut dengan cara:

• Menelaah hasil tindak lanjut pengaduan masyarakat untuk memperoleh informasi status penyelesaian atas permasalahan yang diadukan.
• Menyampaikan hasil tidak pengaduan masyarakat kepada pelapor yang identitasnya jelas.

BAB IV Penutup

Penetapan Petunjuk Pelaksanaan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Inspektorat Kota Batam merupakan bagian dari upaya mewujudkan perubahan kebijakan di bidang pengawasan dalam rangka implementasi proyek perubahan pada Inspektorat Kota Batam. Salah satu wujud reformasi birokrasi di bidang pengawasan adalah memperbaiki dan mengefektifkan system pengendalian intern, pengawasan fungsional dan pengawasan masyarakat. Pengawasan masyarakat berupa pengaduan masyarakat yang ditangani secara efektif dan efisien diharapkan dapat menumbuh kembangkan partisipasi masyarakat dalam membangun kontrol sosial dan memperbaiki citra aparatur pemerintah yang beretika, bermoral, professional, transparan serta akuntabel.

Dengan adanya Petunjuk Pelaksanaan ini diharapkan para pejabat yang bertugas menangani pengaduan masyarakat di lingkungan Inspektorat Kota Batam dapat meningkatkan koordinasi dalam menangani pengaduan masyarakat. Hasil akhir yang diharapkan adalah terwujudnya penanganan pengaduan masyarakat di lingkungan Inspektorat Kota Batam yang efektif, efisien dan akuntabel. -RenTo180521-